{"id":25712,"date":"2001-11-01T00:00:00","date_gmt":"2001-11-01T00:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/192.168.1.157\/istmo\/?p=25712"},"modified":"2023-11-08T06:06:22","modified_gmt":"2023-11-08T11:06:22","slug":"ombudsman_corporativo_nuevo_elemento_de_trabajo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dim-id.com\/pruebaentradas2023\/2001\/11\/01\/ombudsman_corporativo_nuevo_elemento_de_trabajo\/","title":{"rendered":"Ombudsman corporativo, nuevo elemento de trabajo"},"content":{"rendered":"<button class=\"simplefavorite-button has-count\" data-postid=\"25712\" data-siteid=\"1\" data-groupid=\"1\" data-favoritecount=\"0\" style=\"\">Leer despu\u00e9s <i class=\"sf-icon-star-empty\"><\/i><span class=\"simplefavorite-button-count\" style=\"\">0<\/span><\/button><body><p><strong>Por Patricia Montelongo<\/strong><br>\nLa figura jur\u00eddica del ombudsman se ha difundido en innumerables pa\u00edses y ha adoptado las modalidades que la sociedad requiere en cada lugar. De la misma manera, la empresa, siempre en busca de herramientas y recursos que la ayuden a cumplir mejor sus objetivos, ha incorporado esa figura a sus planes habituales de acci\u00f3n.<br>\nOmbudsman significa representante, mediador, comisionado, protector, defensor o mandatario del pueblo. Surgi\u00f3 en Suecia hace ya dos siglos y en principio se asign\u00f3 a un funcionario dependiente del parlamento, pero aut\u00f3nomo, cuya tarea esencial era recibir las reclamaciones de los gobernados contra las autoridades administrativas cuando afectaran sus derechos e intereses leg\u00edtimos.<br>\nEl ombudsman se esfuerza por obtener un pronto arreglo y, si no lo logra, formula recomendaciones a las propias autoridades administrativas.<br>\nPoco a poco la figura se generaliz\u00f3 a otros pa\u00edses, a los medios de comunicaci\u00f3n y recientemente ha llegado a la empresa. Para conocer de cerca la labor de alguien que desarrolla esta tarea en una empresa internacional nos acercamos a Beatriz Braciela Dale, ombudsperson de American Express para Am\u00e9rica Latina y Florida.<br>\n<strong>\u00bfPor qu\u00e9 recurre la empresa a esta figura? \u00bfNo exist\u00eda o existe en las corporaciones alg\u00fan departamento o autoridad que vea por los intereses de los empleados?<\/strong><br>\nEl ombudsperson le hemos dado ese nombre m\u00e1s general no es precisamente un defensor a la manera que se entiende en la sociedad, como el \u00abdefensor del pueblo\u00bb. En la empresa esta figura no aboga por la empresa ni por los empleados, sino para que las pol\u00edticas de la compa\u00f1\u00eda, los valores y el c\u00f3digo de conducta se vivan y se apliquen. Es neutral y absolutamente confidencial, busca que las personas vinculadas a American Express saquen a la superficie problemas relacionados con el trabajo sin temor a represalias.<br>\nEs como una asesor\u00eda confidencial, la persona que recurre a nosotros decide qu\u00e9 hacer. Nosotros la ayudamos a encontrar alguna forma para canalizar o resolver su problema o inquietud.<br>\nEn una organizaci\u00f3n global en pleno crecimiento, como \u00e9sta, los empleados se preguntan con frecuencia si hay alg\u00fan lugar donde puedan escuchar su voz. El ritmo y el impacto del cambio pueden ser abrumadores.<br>\nGracias al ombudsperson todo empleado tiene derecho a ventilar sus inquietudes en un ambiente neutral y confidencial. Se protege la identidad del empleado y, por supuesto, el tema de su consulta o comentario.<br>\n<strong>\u00bfAcaso las personas somos tan complejas que necesitamos abogado defensor hasta en el trabajo?<\/strong><br>\nLa visi\u00f3n ut\u00f3pica ser\u00eda pensar que no se requiere; si todo funcionara correctamente, si todos los seres humanos nos llev\u00e1ramos bien y nos entendi\u00e9ramos con claridad, si las pol\u00edticas y procesos funcionaran perfectamente, no ser\u00eda necesario un canal para mejorar esos aspectos.<br>\nAmerican Express form\u00f3 esta oficina despu\u00e9s de a\u00f1os de aplicar encuestas anuales entre los empleados, en las que se les pide que califiquen muchas dimensiones. Los directivos notaron que hab\u00eda ciertas inquietudes sin canalizar y pasos en la comunicaci\u00f3n que se pod\u00edan mejorar.<br>\nTambi\u00e9n les preocup\u00f3 que ciertos problemas no salieran a la superficie hasta despu\u00e9s de meses o a\u00f1os, y se preguntaban por qu\u00e9 raz\u00f3n habiendo tantas personas que sab\u00edan o pod\u00edan resolver o avisar sobre determinados problemas nadie lo hac\u00eda.<br>\nEntonces, un comit\u00e9 estudi\u00f3 qu\u00e9 hac\u00edan al respecto otras compa\u00f1\u00edas y cu\u00e1les eran las mejores pr\u00e1cticas y recomend\u00f3 la oficina del ombudsperson.<br>\nExiste un organismo, The Ombudsman Association, al que estamos afiliados, cuenta ya con m\u00e1s de 300 miembros. No s\u00e9 exactamente el n\u00famero de empresas o instituciones que la forman, pero incluye corporaciones, hospitales, universidades, tambi\u00e9n algunas empresas del gobierno de Estados Unidos y Canad\u00e1, y bancos, sobre todo canadienses.<br>\nLa asociaci\u00f3n tiene un c\u00f3digo de \u00e9tica y pr\u00e1cticas de conducta que exigen la confidencialidad. Cuando alguien habla conmigo o con cualquier otro ombudsperson puede tener la certeza de que no mencionaremos ese tema a nadie, a menos que otorgue expresamente su consentimiento.<br>\nAclaro que no somos una v\u00eda para sustituir los canales formales de la instituci\u00f3n, sino un camino alternativo para tratar de encauzar los problemas a esos canales formales. Aproximadamente 90% de los temas que llegan a la oficina del ombudsperson son resueltos o se dirigen a esos otros canales, los m\u00e1s frecuentes son: Recursos Humanos, Gerencia Directa, Auditor\u00eda, Seguridad, Asesor\u00eda Legal y Secretar\u00eda de la empresa.<br>\n<strong>\u00bfC\u00f3mo trabaja en la pr\u00e1ctica un ombudsperson?<\/strong><br>\nPrimero promovemos y damos a conocer este servicio a los empleados de la compa\u00f1\u00eda, de todos los niveles, hasta los temporales, e incluso a proveedores y contratistas. Cada a\u00f1o mandamos un folleto, somos m\u00e1s de 85,000 empleados en el mundo. All\u00ed se publica el c\u00f3digo de \u00e9tica de la asociaci\u00f3n para que las personas conozcan esta figura y nuestras normas de trabajo.<br>\nYo funjo como ombudsperson para Am\u00e9rica Latina y Florida. Visito muchos pa\u00edses varias veces al a\u00f1o para difundir las ideas, el programa, para que me conozcan y sepan que estoy a su disposici\u00f3n. Hago presentaciones a las que se invita a los empleados y a otras personas con las que contrata American Express. Por otro lado, a cada persona nueva que entra a la compa\u00f1\u00eda se le da un programa de inducci\u00f3n donde se explica la existencia de esta figura y c\u00f3mo contactarme.<br>\nMi oficina est\u00e1 en Miami, all\u00ed tengo un tel\u00e9fono gratuito al que pueden llamar desde su casa o un tel\u00e9fono p\u00fablico, buscarme, dejar recado o hacer una cita. Muchas veces, si regreso la llamada, lo hago de noche o a la hora del almuerzo, no en horas de trabajo porque se perder\u00eda la privacidad.<br>\nLa mayor\u00eda de los contactos son telef\u00f3nicos o personales. Es preferible que nunca haya nada escrito, ni siquiera por v\u00eda electr\u00f3nica. Cuando voy a cada pa\u00eds, se comunica a los empleados con dos semanas de anticipaci\u00f3n que llegar\u00e9, por si alguien quiere contactarme. Previamente programamos una cita en el hotel u otro lugar porque yo no tengo oficina ni un lugar para recibir, ser\u00eda poco discreto.<br>\nVoy a cumplir cinco a\u00f1os como ombudsperson y tengo 22 con la compa\u00f1\u00eda. Al principio me ofrec\u00edan una oficina y un tel\u00e9fono rojo, cosa que agradezco pero nunca he aceptado porque impedir\u00eda la discreci\u00f3n.<br>\nMi oficina en Miami no est\u00e1 dentro de la compa\u00f1\u00eda, sino en un edificio con entrada discreta, paredes protegidas del sonido y l\u00edneas de tel\u00e9fono independientes. Las computadoras, fuera de la red, trabajan con un servidor independiente; todas estas medidas son para proteger la confidencialidad de la persona. No tenemos registros de nuestro trabajo, s\u00f3lo reportamos el n\u00famero de personas con las que hemos hablado y los temas m\u00e1s recurrentes, no guardamos archivos, todos van a la trituradora.<br>\n<strong>\u00bfCu\u00e1l es la fuente de problemas m\u00e1s usual?<\/strong><br>\nHay temas en todo el mundo que yo pondr\u00eda en la categor\u00eda de liderazgo: conflictos entre compa\u00f1eros de trabajo o con el jefe. Otro tema recurrente es el respeto entre las personas; en tercer lugar, las pol\u00edticas de la compa\u00f1\u00eda cuando la gente necesita asesorarse, por ejemplo \u00bfcu\u00e1l es la pol\u00edtica de la empresa para un caso concreto?<br>\nTambi\u00e9n destaca la estrategia de cambios de organizaci\u00f3n o de procesos. Una empresa en constante crecimiento genera confusi\u00f3n; somos un punto de contacto cuando los empleados no saben a d\u00f3nde ir o qu\u00e9 hacer.<br>\nEn esta empresa tambi\u00e9n es vital la marca que representamos, el buen nombre mundial de calidad y servicio. American Express trabaja con el equipo de ombudspersons m\u00e1s extenso hasta ahora: la cabeza en Nueva York, dos personas en Asia, dos en Europa y cinco en Am\u00e9rica.<br>\n<strong>\u00bfEs suficiente una sola persona para toda Am\u00e9rica Latina?<\/strong><br>\nS\u00ed, porque nosotros no hacemos las investigaciones, s\u00f3lo tratamos de dirigir y canalizar, muchas veces ayudamos a quien tiene una inquietud o problema a encontrar una soluci\u00f3n. Cuando la persona me autoriza hablo con directivos de las \u00e1reas involucradas.<br>\nSin embargo, los ombudspersons no somos el \u00fanico canal, contin\u00faan las encuestas anuales de todas las \u00e1reas, \u00fatiles tambi\u00e9n para detectar problemas, y los equipos de empleados que se responsabilizan de mejorar sus \u00e1reas. Recursos humanos organiza cursos de capacitaci\u00f3n, por ejemplo el New leader training para quienes llegan por primera vez a un puesto de mando y requieren familiarizarse con los conceptos, las pol\u00edticas y los valores de ser jefe.<br>\n<strong>\u00bfLa confidencialidad no ata las manos del ombudsperson?, \u00bfqu\u00e9 puede hacer si la persona involucrada no le autoriza a hablar con nadie?<\/strong><br>\nEn casos as\u00ed, ayudo a que ella misma encuentre un camino: revisamos diferentes opciones, por ejemplo, si no se entiende bien con su jefe o cree que hay favoritismo la animo a analizar la conveniencia de hablar directamente con \u00e9l y expresarle en forma profesional lo que ha visto. Otra opci\u00f3n es hablar con el jefe de su jefe o con Recursos Humanos para que le ayuden a investigar otros puestos en la propia compa\u00f1\u00eda.<br>\nCuando hay vacantes o nuevas posiciones, antes de buscar fuera se abre un proceso interno, claro, abierto y mundial: el posting process (en espa\u00f1ol \u00absup\u00e9rate\u00bb). Se publica una lista de los puestos vacantes con las cualidades y competencias requeridas. Cuando alguien ha cumplido un a\u00f1o en un puesto, puede aplicar a otro en el mismo departamento, en uno distinto o incluso en otro pa\u00eds. Este sistema ha ayudado a mucha gente a ascender o mejorar; antes uno se enteraba de un puesto vacante hasta el momento en que llegaba la nueva persona contratada. Claro que ning\u00fan proceso es perfecto, no siempre atinamos en la mejor selecci\u00f3n y cada quien tiene su percepci\u00f3n, pero han mejorado el sistema de liderazgo y otros aspectos.<br>\nAmerican Express tambi\u00e9n cuenta con un programa, llamado Skip level lunches, para mantener contacto con la gente, implica que los jefes se salten un nivel y hablen con los empleados de dos niveles abajo.<br>\n<strong>\u00bfHa encontrado suficiente disponibilidad de parte de la gente?<\/strong><br>\nPor lo general s\u00ed. Adem\u00e1s, la posici\u00f3n est\u00e1 muy bien apoyada desde arriba. Somos un grupo independiente de la estructura operativa y reportamos directamente al presidente de la junta directiva en Nueva York, con l\u00ednea directa al comit\u00e9 de auditor\u00eda de la junta. Carecemos de poder para cambiar cosas, implementar pol\u00edticas o tomar decisiones, pero est\u00e1 en nuestra mano hacer recomendaciones y, si alguien no coopera, escalar en la estructura hasta llegar, te\u00f3ricamente, al presidente de la junta.<br>\nPero lo normal es que los directivos nos apoyen, desde que se fund\u00f3 el programa ha tenido bastante respuesta, sobre todo de la base gerencial. Por supuesto, trabajamos cada problema desde el nivel m\u00e1s bajo y cuando hace falta vamos escalando; si alguien quiere enviar un mensaje a un director a trav\u00e9s m\u00edo, lo paso sin dar el nombre de la persona y le pido que investigue el asunto. \u00c9l buscar\u00e1 la mejor manera de solucionarlo.<br>\nClaro que somos humanos y podemos pensar \u00abme est\u00e1n investigando\u00bb, por eso cuando hablo con las personas les hago ver cu\u00e1les son los riesgos de tomar una acci\u00f3n u otra. No recomiendo cosas concretas, doy opciones para que la persona act\u00fae.<br>\n\u00bfNo se presta esto a que alguien difame a otro por rencillas personales u otros motivos?<br>\nS\u00ed puede ocurrir; por ello en cualquier informaci\u00f3n que paso aclaro que es s\u00f3lo lo que alguien me dijo, no est\u00e1 investigado, es para que lo hagan canales formales de la compa\u00f1\u00eda. Tambi\u00e9n se puede recurrir a las encuestas anuales de la compa\u00f1\u00eda que se aplican en forma global y por departamentos. Los comentarios en esas encuestas son an\u00f3nimos pero los pueden ver los jefes.<br>\nEl ombudsperson es como un term\u00f3metro, un aviso de que algo puede pasar o est\u00e1 pasando, es como si alguien contacta a seguridad y deja un mensaje an\u00f3nimo, no act\u00faan antes de investigar si es cierto.<br>\n<strong>\u00bfQu\u00e9 formaci\u00f3n requieren los ombudspersons?<\/strong><br>\nTenemos preparaci\u00f3n muy variada, algunos ven\u00edan de Recursos Humanos, otros de Marketing, otros de Banca. Mi experiencia es en Finanzas, estudi\u00e9 Matem\u00e1ticas y maestr\u00eda en Administraci\u00f3n de negocios con especialidad en Finanzas corporativas. Trabaj\u00e9 22 a\u00f1os en el sector financiero de Latinoam\u00e9rica, en 1993 y 1994 en M\u00e9xico como jefa de finanzas; despu\u00e9s regres\u00e9 a Miami como jefa de Planificaci\u00f3n de Finanzas para toda el \u00e1rea.<br>\nCuando se abri\u00f3 este puesto hace cinco a\u00f1os pens\u00e9 que era novedoso, interesante y me dar\u00eda oportunidad de conocer m\u00e1s \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda, tambi\u00e9n estudi\u00e9 un poco de psicolog\u00eda y me gusta mucho ayudar a la gente.<br>\nPor otro lado, la preparaci\u00f3n que nos ofrece la asociaci\u00f3n es esencial. Antes de iniciarme como ombudsperson aprend\u00ed en un curso de tres d\u00edas y medio todo lo b\u00e1sico: la teor\u00eda, c\u00f3mo se protege la confidencialidad, c\u00f3mo las diferentes compa\u00f1\u00edas o instituciones aplican el programa. Tras un a\u00f1o de ejercer el puesto hay un segundo curso que refuerza lo b\u00e1sico y aborda temas y casos m\u00e1s dif\u00edciles. Anualmente se organizan conferencias y seminarios de actualizaci\u00f3n.<br>\n<strong>\u00bfCu\u00e1les son los problemas m\u00e1s usuales en M\u00e9xico y c\u00f3mo los compara con los de Estados Unidos?<\/strong><br>\nMundialmente no somos tan diferentes. El ambiente de trabajo es el ambiente de trabajo, veo que en Estados Unidos la gente est\u00e1 m\u00e1s acostumbrada a hablar, la cultura favorece decir las cosas directa y abiertamente. Por otro lado, si alguien no est\u00e1 a gusto, tiene m\u00e1s opciones para buscar otro trabajo.<br>\nCreo que en Europa y Am\u00e9rica Latina las personas todav\u00eda temen enfrentarse con el jefe. Sin embargo, esto va cambiando con las nuevas teor\u00edas de liderazgo que buscan integrar equipos de trabajo e incluir a la gente, que todos aporten ideas. Por eso ofrecemos tanta capacitaci\u00f3n a los nuevos l\u00edderes, para que sean abiertos y les quede claro que si no est\u00e1n de acuerdo con un proceso o una pol\u00edtica lo digan y su actitud no ser\u00e1 interpretada como negativa, sino como de alguien que piensa por s\u00ed mismo.<br>\nLos ombudspersons somos como una luz amarilla, si vemos varios problemas en un aspecto podemos detectar tendencias, ayudar a prevenir fallos y aplicar mejoras. Es muy importante que el ambiente de trabajo sea \u00e9tico, profesional y productivo, que las personas est\u00e9n a gusto y se desarrollen ampliamente porque los recursos humanos de la empresa son vitales para seguir creciendo.<\/p>\n<\/body><button class=\"simplefavorite-button has-count\" data-postid=\"25712\" data-siteid=\"1\" data-groupid=\"1\" data-favoritecount=\"0\" style=\"\">Leer despu\u00e9s <i class=\"sf-icon-star-empty\"><\/i><span class=\"simplefavorite-button-count\" style=\"\">0<\/span><\/button>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entrevista con Beatriz Barciela Dale, ombudsperson de American Express para Am&eacute;rica Latina. La figura jur&iacute;dica del ombudsman se ha difundido en innumerables pa&iacute;ses y ha adoptado las modalidades que la sociedad requiere en cada lugar. 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