Que las cosas cambien a velocidades insospechadas no asusta a nadie. Que tenemos que buscar la mejor forma de enfrentar los cambios como empresa, tampoco. Lo que quizá sí nos asuste es llegar demasiado tarde. Y es verdad, no existen claves ni recetas para el éxito, pero quizá, arriesgarnos a pensar las cosas de manera diferente, lanzarnos al vacío como empresarios y sumergirnos en este mundo de mutaciones constantes, ayude no sólo a que mejoremos como organización sino a que sobrevivamos.
El diseño interactúa a diario con la empresa aun sin saberlo: diseñamos un plan, estructuras de organización, procesos, productos, entre otros. Todos somos diseñadores en cada uno de los aspectos de nuestra vida. El problema es restringir el diseño a la estética. La misma palabra lo indica, su etimología proviene de designar, cuando nombramos algo, lo designamos y significamos, y así, diseñamos nuestras condiciones de realidad. Pero es esencial diseñar nuevas cosas.
UN DISEÑADOR PARA REINVENTARSE
A lo largo de mucho tiempo la experiencia nos ha conducido a dar la importancia debida al diseño. La visión del diseñador complementa diversas salidas que pueden tomar aquellas empresas que estén dispuestas a pensar y hacer de su negocio un diseño propio, a reinventarse. Esto, sin duda, puede ser oportunidad para asegurar el bienestar de la empresa mediante un nuevo enfoque.
No debemos olvidar que el diseño es una disciplina funcional, una herramienta donde lo fundamental es lograr que las cosas marchen para generar valor y hacer la vida más fácil. Quizá nunca haya sido tan importante como hoy enfocarnos a generar valor. El Design Thinking, por ende, no es una metodología sino un enfoque, una manera de ver las cosas, como portar unos lentes que contribuyen a mirar con una perspectiva que siempre ha estado ahí, pero que hoy es fundamental tener en la mente por la velocidad y la multiplicidad de opciones que circulan a nuestro alrededor sin percatarnos siquiera.
El mejor ejemplo es tal vez el dinero, visto de forma muy diferente que hace 50 años, se mueve, se invierte, se intercambia, pero nunca se queda en el colchón, por hablar de manera figurada. Más aún, las cosas que solemos comprar son intangibles: tiempo aire, entretenimiento, etcétera; antes comprábamos discos, ahora, en un mismo aparato podemos realizar más actividades que las que antes se hacían con cinco máquinas diferentes. Eso que pensábamos tenía algún valor por ser concreto y material, pasó a otro término menos preciado.
Pensemos en los productos que consumiremos en diez años; aproximadamente 80% no existen hoy, y alguien los está pensando. La serie de cambios dramáticos demandan una manera de pensar la realidad de los negocios.
Las empresas deben romper con sus propios paradigmas, incluso aquellos que piensen les funcionan, porque quizá mañana no sea así. Buscar y entender que las cosas marcharán con apertura y propuestas aventuradas que se enfoquen a las emociones y sentimientos, más que a las necesidades, porque eso será lo que demande el consumidor.
La única condición es pensar que no hay peligros para realizar las cosas de diferente manera, y no anclarnos a las condiciones y estructuras en las que siempre hemos estado. Experimentar las cosas que después, por sí solas, pasarán el filtro de si son funcionales o no.
Una de las condiciones que necesita el empresario para enfrentar la realidad implica salirse de los sistemas de pensamiento que está acostumbrado.
El valor agregado que me da el enfoque de un Design Thinker es la reinvención constante, los parámetros y las reglas transgredidas. Se necesitan decisiones que busquen soluciones adecuadas para un nuevo mercado.
Los momentos de crisis se enfrentan cuando traspasamos antiguas estructuras, aun sin saber cómo se comportará el mercado o la economía y hay que reaccionar rápidamente como lo hace el pensamiento del consumidor: pensar en diseño.
Durante años, hemos atendido las necesidades de los seres humanos. Es tiempo de atender sus emociones y deseos, que es un mercado más competido. El punto es lograr que mi negocio tenga un diferenciador para un mercado específico, una manera de hacerlo es pensar con base en el diseño que irrumpe la realidad y que le da un valor diferente al que tenía antes.
Un diseñador con pensamiento estratégico es capaz de ver más allá de un simple lápiz porque imagina diferentes usos para una misma cosa; de repente, puede ser un dardo, un agitador. La composición de la mente de ese diseñador hace posible imaginar más cosas con el mismo instrumento y atiende al consumidor, lo que se materializa en beneficios para cualquier negocio y cualquier organización humana.
UN DESIGN THINKER
ES NECIO Y ARRIESGADO
Contrario a lo que se pueda pensar, un Design Thinker es un necio que pretende siempre encontrar una solución; es arriesgado, no le preocupa la seguridad. Le gusta proponer, explorar, buscar caminos diferentes, observar agudamente, con significación para interpretar e imaginar. Sabe trabajar en equipos múltiples, en tiempo real y virtual; se vale de otros talentos y comparte los suyos.
Esto no tiene que ver con la técnica, ni con seguir reglas, el Design Thinker las transgrede o las reinventa. Se parece mucho al perfil del emprendedor porque no se conforma, ni se está quieto; es iniciador, procreador. La estructura de la empresa se puede mantener, el punto es impulsar la reinvención constante. Tiene la posibilidad y el deber de pensar las cosas con un enfoque que agregue valor al entorno.
Internet ha puesto la plataforma para esta forma de hacer negocios. Las redes sociales siempre han existido pero la tecnología nos da la posibilidad de tener contacto masivo en tiempo real y virtual. El internet da una plataforma donde las cosas son aceleradas y el tiempo se relativiza. Es parte de la vida del consumidor y de las personas que forman la organización.
CADA DIRECTOR,
UN DESIGN THINKER
El tema no va por el lado de contratar una planta de personas que hayan estudiado diseño, o renovar a mis empleados en su totalidad, sino que el mismo director de empresa se haga un Design Thinker, que piense con las características de un diseñador emprendedor. Esté abierto y escuche. Olvidar la panacea y las llaves del éxito, avocarse más bien a anticipar tendencias. Estar en Twitter, en Facebook, y demás redes, inventar nuevas si es necesario.
En la red está la clave, las nuevas herramientas de internet serán las maneras de hacer negocios y conocer lo que los clientes desean comprar, ver, sentir, tener y experimentar. La gran ventaja es que no hay reglas, pero más allá de esto, el Design Thinking nos hará oportunos y vigentes. Debemos olvidar la técnica excesiva para entrar a algo menos sólido. Conseguir la estabilidad no será lo más relevante sino aprender a vivir con incertidumbre, para permutar.
También es capital saber leer las cosas, criticar, analizar y entender qué pasa con mi equipo de trabajo, mis clientes, con las estructuras estatales; la observación debe cultivarse constantemente para saber interpretar bien la realidad.
PRODUCTORES
Y CONSUMIDORES
AL MISMO TIEMPO
Como en una democracia las personas queremos participar, ser parte y opinar, internet es el medio perfecto para ser productores y consumidores al mismo tiempo. El empresario debe aprender que en las nuevas organizaciones la materia prima está en los equipos de trabajo que integran y colaboran entre sí.
El empleado, el consumidor y el director deben ser activos. Estamos en el inicio de pensar, hacer, rehacer, escuchar y ser escuchados, sin jerarquías de poder, edad, sexo o condiciones predeterminadas. El hombre de negocios ha de abrirse a tomar las decisiones adecuadas, en el momento preciso. Las estructuras de la autoridad evolucionan.
Lo anterior puede presentarse desde la escuela, su sistema, como lo conocemos, tiene fecha de caducidad. Lo ideal será la autoeducación, la información está a la mano de todos, ahora, tenemos que saber qué elegir y cómo, habrá que formar criterios. Los alumnos serán no sólo receptores sino productores de su propio conocimiento.
Asimilar, utilizar y juzgar la información es más relevante que poseerla, pues está a nuestro alcance en los discos duros, habrá que interpretar por medio del diálogo.
Como el mundo empresarial no se salva de todo este entramado de cambios, debe tener a los que generan mejores ideas: los emprendedores que satisfarán con éxito los requerimientos de las personas.
No olvidemos que el eje central es el ser humano como tal, esta manera de pensar funciona como se comporta el ser humano. Esto es más poderoso que cualquier herramienta. Lo que se busca es que el hombre deje de ser una máquina para ser lo que es: hombre. Un hombre que cambia, evoluciona, se mueve en un mundo y en un espacio que muta. Dejar de ser máquina para interactuar como organismo.
DESTELLOS
DEL DESIGN THINKING
• Imagine una empresa de productos de belleza que se proponga satisfacer más necesidades que las evidentes; por ejemplo, mejorar la autoestima de la mujer al poner en entredicho los estereotipos de belleza predeterminados.
• Imagine una cadena hotelera que se ponga en el lugar del huésped. Quizá uno de los espacios que más extrañe un ser humano cuando está fuera de casa es el cuarto de baño. Por tanto, cuando llegamos exhaustos después de una larga jornada, lo que más necesitemos es un momento íntimo de relajación. Un baño espacioso y cómodo puede hacer la diferencia en la elección del cliente. Incluso un buen prestador de este servicio debe pensar en la forma de una botellita de shampoo que ha de abrirse con las manos mojadas.
• Imagine un hospital que, en la búsqueda de hacer más eficiente su operación, se percate de que sí hay una preocupación por las necesidades de los pacientes, más allá del cuidado médico, se reduce la ansiedad de los enfermos y se hace más eficaz la curación. Elementos como el diseño del hospital –amplitud de los pasillos, el tipo de arte en los cuadros, la luz de las habitaciones–, sentido de control o empowerment de los pacientes –la información que reciben– o los modales del personal, pueden mejorar o empeorar el proceso de sanación.
• Imagine un CEO que además de usar datos duros para tomar decisiones, utilice también investigación anecdótica y permita que los comentarios de los clientes afecten sus decisiones, incluso cuando no se recogen de manera rigurosa o no tienen validez estadística.
