Trabajo como gerente de control de calidad en una empresa que hace alfombras. Hace poco descubrí que un modelo que comenzamos a vender recientemente es altamente inflamable. Hemos vendido ya una buena cantidad de este producto. Pensamos retirar el modelo del mercado, pero me preocupa la seguridad de quienes ya lo han adquirido. ¿Es responsabilidad de la empresa remplazar el producto? Habría que invertir muchos miles de pesos y para hacerlo necesito argumentos convincentes para los directivos.
Los asesores sugieren:
1. Es prácticamente unánime, entre los que quieren vivir una conducta ética, el principio que explica el deber de no perjudicar conscientemente a los demás. La empresa, por tanto, tiene la obligación de hacer un esfuerzo razonable, para que sus productos y servicios sean seguros. El problema radica en lo que puede significar un «esfuerzo razonable», pues depende de muchas circunstancias: costo, adelantos tecnológicos, expectativas de la sociedad en relación a la seguridad del producto, sobreprecio que está dispuesto a pagar el consumidor, información que se da con el producto, etcétera.
Es de suponer, en el caso, que el comprador de esas alfombras no buscaba que el producto fuese no inflamable y que no hubo engaño en su promoción. En este caso nos parece que la empresa debe procurar el nivel de seguridad ofrecido por un producto comparable y con reputación en el mercado. Es razonable que retiren ese modelo del mercado pero no parece haber responsabilidad de la empresa en remplazar el producto. Habrá que estudiar si es posible dar aviso a los compradores de la categoría inflamable del producto para que ellos decidan cómo proceder.
2. Supongo que estamos hablando de un producto en cuya venta no se mintió. Es decir, ni se rompieron los estándares vigentes de seguridad, si los hay, ni se promovió como no-inflamable. Si este fuera el caso, sin duda, deberá reemplazarse al precio que sea, pues el cliente fue injustamente engañado.
Pero también, en el supuesto caso de que no se haya mentido a los clientes y se hayan cumplido las leyes de seguridad vigentes, es clara y por todos reconocida la responsabilidad de una empresa de no perjudicar a los demás. De vivir la célebre regla de oro: tratar a los demás como nos gustaría que nos tratasen.
Me pregunta sobre la responsabilidad de hacerlo. Pienso que la respuesta es sí, en la medida que esto sea razonable. Pero quizá aquí sea bueno considerar que una medida de esta índole podría no sólo no dañar a su empresa, sino revaluarla ante el mercado por su honestidad y compromiso; lo que sería, a la larga, más útil que una campaña de publicidad y quizá menos cara.
