Es claro que toda empresa es una organización dirigida a metas. La existencia de la autoridad es necesaria pues plantea objetivos y encamina todos los esfuerzos de la empresa hacia ellos. Su existencia se justifica para beneficio de la empresa (la dirección eficaz facilita el trabajo y optimiza resultados) e, indirectamente, para beneficio de la sociedad, ya que unas empresas sanas aportan calidad en sus productos y servicios e incrementan mejoras en la economía del país.
Tradicionalmente se dividen en aquellas que brindan productos y las que proporcionan servicios. Aunque esta división es válida, cada vez es más palpable que todas están en función del servicio. Qué mejor servicio que adquirir un buen producto, y qué pésimo servicio la obtención de uno malo que nos acarrea infinidad de problemas (desde la molestia de reclamarlo).
Si el éxito de la empresa se subordina a la calidad de sus productos ya sean satisfactores o servicios entonces la optimidad en el servicio debe ser compromiso primordial. De esto dependen las utilidades y, por tanto, los ingresos per cápita de cada miembro.
Si el papel de la autoridad es como ya dijimos fijar objetivos y encaminar al cumplimiento de los mismos, se sigue que quien debe ser más consciente de la necesidad de proporcionar mejores servicios es la autoridad. Una de sus misiones es irradiar esta consideración.
«NADIE DA LO QUE NO TIENE»
Dice el sabio refrán que «nadie da lo que no tiene»; es por ello requisito fundamental de todo ejecutivo, con cierto grado de autoridad, entender que su cargo es, primordialmente, servicio.
El ejecutivo pondrá todas sus capacidades en juego. Antiguamente no eran requeridas habilidades tan singulares para el logro de una tarea grupal, pues el capataz se valía de la fuerza del látigo. Nuestra sociedad ha evolucionado favorablemente en ciertos aspectos; hoy se necesita, de la autoridad, capacidades agudas para el logro eficaz de los recursos humanos; la autoridad debe ser moral, primeramente, para conseguir la subordinación libre (no sólo impuesta) de su grupo de trabajo.
El tratado de libre comercio plantea retos serios a los empresarios, gerentes o cualquier persona con cargos de responsabilidad en una organización; tales retos se convierten en acicate para el crecimiento profesional. La empresa de hoy no es para el mexicano pusilánime; salir adelante requiere el juego de todas las facultades para desarrollarlas más y mejor.
De cómo entienda el administrador su papel de autoridad, dependerá la supervivencia y el lugar de su empresa en el mercado. No subsistirá la que proporcione un mal servicio; perderá su trabajo quien no entienda que mandar es servir y que, por lo tanto, debe buscar siempre objetivos comunes y no personales.
Es obvio que el servicio debe verse con relación al consumidor. Pero aunque sea menos obvio el papel del servicio dentro de la empresa, es tal vez medular para el éxito frente a la consecución de los objetivos organizacionales.
Entender la autoridad a la manera del capataz que posee poder (manifestado arbitrariamente, sin buscar el servicio a sus subordinados, integrando fuerzas para llegar a las metas), no es sólo anticuado sino peligroso para el bien global de la institución.
Esa valía que se requiere hoy reclama, por parte de todas las autoridades internas, inteligencia clara para definir objetivos y voluntad férrea (que es diferente a inflexible) para dirigir recursos hacia los objetivos.
LO QUE NO SE DEBE HACER
He aquí ciertos perfiles de autoridad deficiente, junto con algunos daños ocasionados a la empresa y sus trabajadores:
Personalidad empresarial sana
El perfil de una autoridad empresarial sana debe contar, básicamente, con las siguientes características:
1. Personalidad madura. Implica, entre otras cosas, entender su papel como servicio.
2. Inteligencia clara y aguda, por ella somos capaces de identificar objetivos a largo, mediano y corto plazo. (La inteligencia es luz para la acción).
3. Voluntad fuerte. Esta capacidad hace apto al individuo para conseguir objetivos planteados por la inteligencia y superar cualquier obstáculo. (La voluntad es fuerza para la acción).
4. Carisma que facilite unificar esfuerzos y sacar el mayor provecho posible a los recursos humanos, lo cual beneficiará a los mismos trabajadores, pues es altamente satisfactorio dar lo mejor de sí mismo.
5. Integridad moral. Facilita a los subordinados acatar órdenes de una persona valiosa. Además, esta característica crea un ambiente de confianza, indispensable para laborar con eficiencia.
El privilegio de servir
A) Esté en disposición de hablar con sus empleados. Su simple presencia es muy importante para la gente que trabaja para usted. Si dice tener una «política de puerta abierta», cumpla con ella. La exclusiva y sincera atención que presta a sus empleados es muy motivante.
B) Aliente a las personas a trabajar con usted, no para usted. Equipo de trabajo es más que una frase rebuscada: es cumplir con los objetivos del departamento y de la compañía. Recordar un dicho común: cuando sus empleados sientan que son parte de la solución no serán parte del problema.
C) Avise con anterioridad a su personal sobre los cambios que los afectan. La participación es otra clave esencial.
D) Sea rápido para felicitar. Otorgue créditos cuando deba hacerlo.
E) Asegúrese de que cada persona sepa lo que se espera de ella y cómo lo está haciendo. Los empleados necesitan saber qué comportamientos serán aplaudidos y cuáles criticados. Deje en claro sus expectativas, asegúrese de que sus subordinados entiendan cuáles son estas posibilidades y cómo forman parte de los objetivos de toda la empresa.
La fuerza de la motivación
Lin Grensing. Selector.
