El directivo o dueño de un negocio desconoce muchas veces cómo se manejan los recursos de internet en su empresa. La mayoría delega esta tarea al departamento de sistemas que inclusive puede no estar del todo actualizado, si consideramos la velocidad a la que evolucionan estas herramientas. Por ello es indispensable que el director se ponga al día y verifique que su uso sea eficiente para la compañía.
El éxito en internet se puede resumir en una palabra: credibilidad. Toda actividad que los usuarios realizan en el ciberespacio tiene un objetivo distinto, pero el resultado final siempre involucra tener confianza en un sitio. La credibilidad motiva a las personas a llamar al teléfono visto en una página web, realizar alguna compra, solicitar un servicio o dejar los datos de su tarjeta de crédito.
Aspectos indispensables que favorecen la credibilidad
1. Contar con un dominio registrado. Lo primero y más importante es tener un dominio. Cualquier negocio debe registrar su dominio, ya que hacer uso de servidores gratuitos da mala imagen a la empresa.
2. Verificar que el dominio esté a nombre de la empresa como organización o de su representante legal. Es común que los dominios se den de alta y se registren con el nombre del encargado del departamento de sistemas o, incluso, de la empresa que desarrolló la página. Cuando una persona física obtiene los derechos de un dominio, siempre existe el riesgo de que se vaya de la empresa, enferme, muera o cualquier circunstancia que dificulte recuperarlo. Además, esta situación puede prestarse para el chantaje y el secuestro de dominios. Para el contacto técnico y administrativo se recomienda crear los buzones de hostmaster@suempresa.com y paymaster@suempresa.com respectivamente. Luego redireccionar estos correos a otras personas que puedan atenderlos en cualquier momento.
3. Vigilar todos los detalles. Desde que el sitio web esté diseñado de forma profesional, hasta la ortografía de los textos. En el home o página principal debe estar muy claro y conciso qué producto o servicio ofrece la empresa. Evita que tus visitantes jueguen a las adivinanzas. Una página de internet mal escrita hace dudar a la gente sobre el servicio que se les ofrecerá y ahuyentará a posibles clientes.
4. Incluir los datos de contacto: teléfono y dirección física. Colocar la dirección física y el teléfono de la empresa en todas las páginas incrementa la credibilidad y ayuda a que el lector o cliente la ubique. Aunque el comercio electrónico se generaliza, muchos usuarios prefieren llamar al teléfono de la compañía en línea y pedir información o verificar su compra. Si se trata de una oficina virtual, no será necesario incluir domicilio físico, pero para compensar la falta de esta información el sitio debe estar todavía mejor diseñado.
5. Dar respuesta inmediata a los correos electrónicos. Actualmente las empresas recurren cada vez más al correo electrónico como medio de comunicación directa con sus clientes, proveedores y empleados. Sin embargo, los usuarios suelen sentir incertidumbre de si el correo llegó a su destino o si obtendrán respuesta.
CONTROL INTERNO DE CORREOS ELECTRÓNICOS
Es increíble comprobar cómo algunas empresas grandes no tienen controles en su sistema de comunicación. Por ejemplo, es muy común que una sola persona reciba los correos electrónicos importantes y que de ella dependa dar una respuesta correcta e inmediata; si el mensaje es ignorado o malinterpretado se pueden perder oportunidades de negocio.
Si llega un mail, ¿quién revisa el buzón? Si el encargado está de vacaciones no habrá quien lo atienda y es muy probable que se olvide entre una lista infinita de correos electrónicos.
Una opción para tener un control interno adecuado es utilizar un sistema de tickets. Ofrece un método que facilita la comunicación en línea y permite el tráfico de mails entre las áreas de tu empresa. Incluso se puede descargar de internet a un bajo precio. El sistema de tickets se usa en todos los departamentos, varias personas pueden ver el mismo correo y dejar notas electrónicas –que sólo ven los usuarios de la empresa–, y sirven para resolver y dar seguimiento oportuno.
Al final alguien da respuesta a ese correo, pero los demás ven que no quedó en el olvido. También es recomendable que los contactos con correo electrónico de la compañía se den de alta con nombres genéricos o con el nombre del puesto de trabajo. Por ejemplo, para el jefe de sistemas podría crearse la cuenta sistemas@suempresa.com o para el jefe administrativo, administracion@suempresa.com y asignárselos a los nuevos empleados que tomen esos puestos. De esta manera, es más fácil transferir o tener acceso a las cuentas electrónicas con o sin la intervención de una sola persona.
¿CÓMO INDEXARSE EN LOS BUSCADORES?
Los buscadores son herramientas muy útiles que facilitan la búsqueda de sitios en internet. Para que tu página tenga un lugar privilegiado entre los resultados que arroja el buscador, es necesario considerar lo siguiente:
Hay que evitar el abuso de flash para producir un sitio web. Este formato debe utilizarse únicamente para elementos decorativos o de interacción. La razón principal es que el flash no se indexa apropiadamente en todos los buscadores y queda invisible en la mayoría de los dispositivos móviles.
Un error frecuente es que las empresas buscan generar sitios muy atractivos, pero no son claras en comunicar su actividad empresarial. Es importante colocar en la página de inicio las keywords o palabras clave con las que deseas ser localizado para que los buscadores lo registren. También hay que verificar que el diseñador de la página haya configurado correctamente estas palabras.
Otro punto fundamental es buscar que otras páginas web citen o relacionen el sitio de mi empresa. Larry Page y Sergey Brin, creadores de Google, se basaron en el sistema de citas que se hacen en los artículos de revistas científicas, donde el valor de un artículo se mide, no por las veces que se haya leído o si salió en la mejor revista sino quiénes y cuántos lo han citado en otras publicaciones. Un personaje importante le da mayor prestigio a un artículo cuando lo cita. Google explora todas las páginas web y sondea las que citan la mía y tienen liga hacia ella. Si nadie hace referencia a tu sitio eres un «don nadie».
¿Qué hay que hacer para que me citen otros sitios? Colocar contenido de interés, hacer relaciones públicas online, interactuar en las redes sociales, dar oportunidad de que otros hablen de tu empresa –de preferencia bien–, navegar en otros sitios y dejar referencias de tu sitio, participar en directorios especializados de tu industria, tener un blog con tips y contenido de interés general de las actividades de tu empresa para que más gente acceda y lo ligue a sus sitios. Con esto la página empezará a obtener relevancia en los buscadores.
REDES SOCIALES… NO SIEMPRE SON VENTAJAS
Muchas empresas siguen renuentes a entrar a las redes sociales. Registrar un dominio y contar con un sitio web en internet se ha vuelto indispensable y aunque las redes sociales aún no se consideran una necesidad, sí es conveniente tener presencia.
¿Cómo identifico las redes sociales que convienen a mi empresa? Los usuarios migrarán siempre hacia los sitios que les ofrezcan más beneficios, por lo tanto la lealtad hacia las redes sociales es muy baja. Hoy, la mayoría de las empresas buscan presencia en Twitter, Facebook y Linkedin por ser las redes donde se concentra el grueso de los internautas; lo siguiente es averiguar si ahí se encuentra el grueso de tus clientes.
No olvidar que el manejo de las redes sociales es un asunto delicado. Si hay una queja debe atenderse oportunamente por alguien con la suficiente preparación, al fin y al cabo el encargado de coordinar este tema funge como un vocero de la empresa. Las redes sociales son un canal de comunicación directo con los clientes y es importante monitorear lo que dicen de ti. Los usuarios tienden mucho a externar sus quejas en la red, si se tiene presencia pueden atenderse esas quejas y convertirlas en felicitaciones.
Aún cuando no esté entre tus planes entrar en las redes sociales o no sabes cómo hacerlo, es recomendable crear cuentas en las redes sociales más concurridas y apartar el nombre de la empresa. Existe el caso de un usuario que se registró bajo el nombre e imagen de la BBC y publicó contenido inapropiado, de igual forma, cualquier internauta puede registrar el nombre de tu empresa y hacer mal uso de él.
Es un hecho que las redes sociales pueden bajar la productividad de las empresas si no se aplica un control estricto de los recursos de internet. Hay que dejar claro el uso que se debe dar a estas herramientas en la oficina. Se recomienda crear un reglamento de políticas de uso de estos recursos que se firme junto con el contrato. Más que para castigar es para concientizar al personal y por seguridad de la misma empresa. Otra forma de asegurar el cumplimiento de estas condiciones es instalar filtros en la red de la empresa.
SOBRE DOMINIOS Y TRANSPARENCIA
Los dominios son nombres alfanuméricos que nos permiten hacer referencia a un servidor. El sistema transforma el nombre en números para ubicar a un servidor o dispositivo en internet, como si fuera un código postal.
Jon Postel creó el sistema de dominios utilizando como referencia una lista con las abreviaturas de los países que utilizaba la ONU y también la industria aérea. (El ISO de los códigos de país en los dominios es ISO 3166. Más tarde, Postel delegó el control del dominio a instituciones o universidades de cada país. En México, el ITESM fue el que recibió la misión de administrar las direcciones electrónicas bajo el dominio .mx.
Actualmente la empresa NIC–México (Network Information Center–México) se encarga del dominio correspondiente a nuestra zona. A nivel latinoamericano, el NIC es uno de los mejores. Su función es mantener la base de todos los dominios existentes bajo el .mx y administrar todos los recursos de internet para México: el dominio y las direcciones IP.
Por muy grande que sea el tamaño de una red de computadoras, éste no garantiza que forme parte de internet. Antes se requiere de la dirección IP que NIC se encarga de asignar a esta red. Una dirección IP es el número identificador único que recibe un dispositivo al momento de formar parte de internet.
Sin embargo, la cantidad disponible de estos números está a punto de llegar a su límite, lo que restringiría el crecimiento de internet. En respuesta a esta problemática surgió «IPV6» (IP versión 6), una nueva tecnología de asignación de direcciones en internet que admite un número increíble de direcciones IP.
De aquí a cinco años, se dará un boom en el que todo dispositivo electrónico (refrigeradores, una grabadora, una cámara fotográfica, etcétera) estará conectado al ciberespacio y podrá explotar las bondades del IPV6. Mientras, habrá un periodo de compatibilidad donde coexistirán ambos protocolos hasta que uno sustituya al primero. Actualmente ya hay sistemas operativos como Windows o MacOS que soportan esta tecnología.
A nivel mundial existe otra organización llamada ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers) que trata temas de transparencia, democracia y otras cuestiones de organización. Su misión es administrar y coordinar los identificadores en el mundo de una forma equitativa. Cualquier persona puede participar en las reuniones anuales que se organizan. Por ejemplo, hace poco se resolvió en favor del uso de caracteres especiales (las eñes y los acentos) en los dominios.
ICANN es una destacada organización en la que participan personajes importantes; de 1999 a 2006 el doctor Alejandro Pisanty de la UNAM fungió como vicepresidente del Consejo Directivo de ICANN.
Interplanet es uno de los distribuidores de NIC–México y la primera empresa en el país con la autorización de ambas entidades para el registro de dominios.
«LO QUE VIENE» YA LLEGÓ
El cómputo móvil y la facilidad de acceder a internet desde cualquier parte están revolucionando el estilo de vida y la manera de hacer negocios. Aunque hoy en día muchos dispositivos ya cuentan con este servicio, tarde o temprano la mayoría de los internautas tendrá acceso a la red a través de cualquier teléfono celular.
En Chile, por ejemplo, los campesinos empiezan a subastar su cosecha vía internet. Desde su teléfono acceden a sitios web donde registran las características de la cosecha y reciben ofertas de compradores potenciales. Este tipo de aplicaciones son sencillas y al alcance de todos.
Otros dispositivos más complejos como el iPhone tienen línea telefónica, GPS, inclinómetro, brújula y demás que permite agregar información al paquete de datos que se quiera transferir. Por ejemplo, si alguien envía un correo electrónico puede de igual forma dar cuenta de su ubicación exacta.
También es posible entrar en una librería y fotografiar el código de barras del libro que se desea comprar, el dispositivo móvil envía la información a un servidor que responderá con los resultados de la búsqueda de ese mismo libro en otras librerías y con sus precios. Con la nueva aplicación «Goggles de Google», el dispositivo podrá reconocer la portada completa del libro y ofrecer otras alternativas de precio en su tienda electrónica. Goggles es una plataforma para teléfonos celulares que permite realizar búsquedas a través del reconocimiento de imágenes.
Estos mecanismos forman parte de la realidad aumentada que consiste en conjuntar datos físicos reales con una base de datos virtuales. Un dispositivo con esta tecnología permite reconocer la ubicación geográfica, orientación e inclusive, si se apunta al edificio de una empresa, se puede obtener la información de cada piso (el departamento de mercadotecnia, de sistemas, comercial, etcétera, en el caso de un restaurante, puede aparecer el menú…). Los sensores integrados a los dispositivos hacen posible esto.
LA CIENCIA FICCIÓN EN LA MANO
En medicina, la realidad aumentada será muy útil para los cirujanos. A través de unos lentes será posible superponer las imágenes de lo que observan durante una operación. Un cirujano podrá detectar la temperatura o la presión en ciertos órganos o las zonas donde existe riesgo.
Esta tecnología ya existe para la labor de cableado en los aviones; los técnicos la utilizan para ubicar las posiciones correctas y optimizar su trabajo. Este mismo dispositivo en lentes también podrá utilizarse para acceder a la información y actividades en línea de una persona que esté sentada frente a nosotros. En una entrevista de trabajo, por ejemplo, el entrevistador podrá conocer de antemano el perfil e historial del entrevistado.
«Google Latitude» es otra herramienta basada en la tecnología de realidad aumentada, para consultar la ubicación en tiempo real de tus contactos a través de una computadora o dispositivo móvil. Se utiliza por ejemplo, para monitorear camiones de carga.
Raymond Kurzweil, un futurista muy reconocido, dice en su libro Singularity is near que tantos avances están dando pie a una revolución a nivel mundial. Estábamos acostumbrados a que el conocimiento llegara de forma paulatina: un año aprendías algo, al siguiente lo doble y así sucesivamente a pasos pronosticables.
Pero una computadora es más poderosa, en un año duplicará su potencial, al año siguiente será diez veces mejor, al siguiente cincuenta y el que sigue quinientas veces… Kurzweil habla de que sucederá un cambio en nuestra forma de pensar. Todo esto además generará un gap impresionante entre clases sociales.
POLÍTICAS DE USO DE INTERNET Y DEL CORREO ELECTRÓNICO DE UNA EMPRESA
La novedad del uso del internet y las redes sociales hace necesaria la creación de reglamentos o políticas que indiquen a los empleados dónde ubicar las fronteras entre el uso personal y el profesional. Este es un ejemplo de varios que se pueden encontrar en la web:
NORMA GENERAL
EMPRESA (nombre) pone a disposición de sus trabajadores y colaboradores distintas herramientas de informática que deberán utilizarse para fines profesionales.
Se tolerará un uso personal para fines particulares sólo de manera incidental y que no atente contra la imagen, integridad y el rendimiento del negocio de la organización.
Los trabajadores y colaboradores que abusen de las herramientas informáticas serán apercibidos formalmente por la Dirección o por su superior jerárquico.
USO DE INTERNET
EMPRESA controla por motivos de seguridad los accesos a internet realizados desde sus instalaciones. Así por ejemplo, se practicará un chequeo trimestral de los accesos a internet realizados por cada usuario y los horarios de dichos accesos… (NOTA: aquí se puede incluir el mecanismo de control adoptado).
Consultar páginas no autorizadas y realizar descargas de sitios no controlados puede suponer un peligro para los sistemas de información de la organización. El acceso a internet en horario de trabajo y desde equipos de la empresa será moderado y sin afectar la productividad de los trabajadores.
SE PROHÍBE
- El acceso a páginas de contenido ilícito o que atenten contra la dignidad humana.
- La participación en foros o chats de discusión.
- La descarga de ficheros, programas o documentos que contravengan las normas de la compañía sobre instalación de software y propiedad intelectual.
Ejemplos de páginas web autorizadas son aquellas que:
- Faciliten un contenido relacionado con la función del trabajador en la empresa (sitios institucionales, revistas especializadas, etcétera)
- Faciliten noticias de interés general (periódicos digitales, etcétera)
- Faciliten servicios de guías telefónicas, callejeros, meteorología, etcétera
En todo caso, la consulta de estas páginas no podrá resultar abusiva.
USO DEL CORREO ELECTRÓNICO
La cuenta de correo que proporciona EMPRESA se destinará a uso profesional, excepto en casos puntuales justificados.
Está prohibida la suscripción del correo electrónico corporativo a servicios de noticias no relacionados con la actividad profesional.
Los empleados y colaboradores de EMPRESA que dispongan de una cuenta de correo corporativa seguirán las siguientes buenas prácticas:
- No facilitar la cuenta de correo a personas no autorizadas.
- No utilizar la cuenta de correo para trámites personales.
- No utilizar el correo corporativo con fines comerciales o financieros sin relación con la EMPRESA.
- No participar en el envío de cadenas de mails.
- No distribuir mensajes con contenidos inapropiados.
El usuario utilizará como firma automática de sus mails el modelo corporativo donde aparece su puesto en la empresa y el aviso corporativo de confidencialidad.
EMPRESA podrá acceder a las cuentas corporativas de los usuarios en caso de enfermedad, vacaciones o despido para continuar las actividades propias de su puesto trabajo.
Es obligación del trabajador borrar periódicamente todos los mensajes de carácter personal que pudiera contener su buzón de correo.
CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO
Cualquier trabajador que realice un mal uso de las herramientas informáticas que le han sido asignadas, será apercibido formalmente y por escrito por su superior jerárquico.
